La Plataforma de Atención al Usuario (PAUS), unidad dependiente de la Oficina de Comunicaciones, es el espacio físico, con recursos y personal responsable de brindar acogida, acompañamiento, orientación, atención de consultas, reclamos, sugerencias e información sobre las actividades y servicio que ofrecen el Hospital Nacional Dos de Mayo.
La PAUS cuenta con un enfoque integral y centrado en el usuario, siendo sus funciones principales:
- Acogida al Usuario: Brindar acogida al usuario que requiere la atención por la PAUS, a través de un trato cordial y personalizado, facilitándole información y orientación necesaria para realizar su consulta, reclamo o sugerencia.
- Atención al Usuario: La PAUS comprende los procedimientos de Atención de Consultas, Reclamos, Quejas y Sugerencias, para estandarizar la atención y cubrir las expectativas de los usuarios de nuestra institución y permita lograr su satisfacción.
- Acompañamiento del Usuario: En caso de necesitarlo, se brindará acompañamiento físico de acuerdo a las características y necesidades del usuario, de ser el caso se asignará a un personal de la PAUS para cumplir esa función. Caso contrario se brindará la información y orientación necesarias para asegurar el cumplimiento de los requerimientos del usuario.
En nuestra institución la Plataforma de Atención al Usuario (PAUS), se encuentra ubicada en el pasillo entre las Salas San Andrés y Santa Ana (Frente a la Oficina de la Cooperativa “El Tumi”), siendo su horario de atención de Lunes a Viernes de 7:00 am hasta las 3:00 pm, y Sábados de 7:00 am hasta la 1:00 pm; donde nuestros pacientes y/o usuarios, serán atendidos por la Responsable de la PAUS, Abog. Dalila Margot García Collantes o el personal a su cargo.
Además cuenta con Orientadores en las zonas de alta concentración de pacientes y/o usuarios, como las Cajas de Consultorios Externos, Triaje de Consultorios Externos, Entrada Principal, Hall Principal y Emergencia, para atender de manera inmediata consultas sobre trámites, reclamos, sugerencias e información de los servicios que brinda la institución.
Cabe resaltar que, de acuerdo al Decreto Supremo N° 030-2016-SA (Reglamento para la Atención de Reclamos y Quejas de los Usuarios de las IPRESS) todo usuario o tercero legitimario tiene derecho a presentar su reclamo ante la insatisfacción respecto de los servicios, prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas del Hospital Nacional Dos de Mayo.
Para su atención, los reclamos deben ser presentados mediante el llenado del Libro de Reclamaciones en Salud de nuestra institución que se encuentra a disposición en la PAUS.
En el caso de un reclamo, el proceso de atención tiene las siguientes etapas: Admisión y Registro, Investigación, Resultado y Notificación y Archivo y Custodia del Expediente. El plazo máximo de atención de los reclamos no debe exceder de los treinta (30) días hábiles, contados desde el día siguiente de su recepción en nuestra institución. De no encontrarse de acuerdo, en todo o en parte, con el resultado de su reclamo, puede presentar su Queja ante la Superintendencia Nacional de Salud SUSALUD (Artículo 22).
